尊龍汽車客運 Dragon Bus Corp.

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│申訴管道│申訴處理│

本公司既為運輸服務業，除應盡責、安全的完成運輸工作外，更應體貼、滿足乘客的各項需要，因此公司於創始之初即強烈要求員工屏除「老大心態」，強調「客戶至上」、「以客為尊」的服務理念，和顧客站在同一陣線上，以創造最高品質的服務。只是現今顧客要求的多樣化絕非以往可比擬，本公司雖積極創新硬體設備、提升員工服務熱誠，卻仍有少數部分力有未逮，引起非議，甚為遺憾。為此本公司特別擴大申訴管道、暢通民眾意見交流，並研議客訴程序，以積極、時效來平復顧客不滿，並紀錄存檔，作為案例宣導及員工在職訓練之教材，使本公司服務體系更趨完善。

申訴管道

本公司申訴管道之建立以開放便利為原則，使其廣為民眾所了解、並於需要時能立即使用。目前提供之申訴管道有三，即場站及車上之旅客問卷填寫、免付費電話申訴與網站投訴，如下圖所示。

場站及車上之旅客問卷填寫：本公司於各營運場站及車輛皆放置意見回函供旅客填寫，旅客填寫完畢後即投入密封箱內，並由場站主管每日帶回總公司交由客服專員回覆。
本公司為處理旅客投訴，特設立免付費申訴電話，由客服專員接聽，並即時回覆。
為因應網路之普及，本公司亦於網站上成立申訴管道，以E-mail方式寄回，並傳送至客服專員回覆。

申訴處理

本公司申訴處理係以「行政效率」及「尊重顧客」為原則，其內涵包括：

行政效率：明確訂立申訴處理各階段所需之合理時間，並告知當事人處理案件之時程及持續告知處理進度。
尊重顧客：告知當事人有關申訴處理之簡明資訊及本公司嚴謹之態度，包括申訴受理之單位、申訴受理之人員、以及本公司感同身受之同理心，避免旅客二次受傷。此外針對行動　不便或有特殊需要之顧客，本公司理應給予特殊之服務。

當客服專員接獲投訴案件時，會先就案件涉及範圍邀集相關單位主管或場站經理進行了解，再詢問值班站務或司機關於顧客投訴是否屬實，並告知當事人該案件目前處理進度，及回答相關疑義。清查結果若非本公司疏失，則客服專員會對當事人就誤會部分做個說明；反之若確實為本公司疏失，則客服專員除鄭重向當事人致歉外，亦會報告高層知悉，並請人事課依相關獎懲規定簽示懲罰令。

基於時效考量，以上程序均會盡速處理完成，並於清查完成後告知當事人責任歸屬及懲處結果，而客服專員亦會致贈當事人精美禮品或折價卷以作為回饋之用。案件全部過程本公司將會做個紀錄與保存，除宣導於其他各站員工知悉外，舉辦回訓及研修等課程時，亦可作為教學案例。

本公司既為以顧客滿意為宗旨之運輸服務公司，則客戶申訴就是本公司進步的原動力，依申訴內容修訂、矯正本公司服務流程也才能讓我們知道哪裡還有進步的空間，也相信在本公司提升服務、創新硬體的不段努力下，必定能成為同業追隨的標竿。